近年来，哈尔滨市道里区以打造最优政务服务环境为宗旨，以深入推进“一网、一门、一次”改革为契机，全面实施“综合窗口”改革，在哈尔滨市主城区率先推行“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理”服务模式，打造了阳光、廉洁、高效的政务服务环境。

    一是硬件再改善，服务阵地建设不断夯实。区委、区政府高度重视政务服务工作，全面落实市级综合窗口改革方案要求，立足区情实际，投入近400万元，对区政务服务大厅进行整体的升级改造。实现入驻大厅的职能部门所有政务服务事项“一窗”受理，切实解决了各进驻单位窗口分散审批、忙闲不均的问题。同时，积极探索实施大厅四区架构、四办体系、四零服务的“3×4”服务模式，通过搭建咨询区、收件区、审批区、自助区的“四区架构”，完善一门办、一窗办、一网办和一次办的“四办体系”，实行零等待、零返复、零收费、零距离的“四零服务”，进一步打造了高质量的政务服务新环境。道里区政务服务改革模式，在哈尔滨日报、哈尔滨新闻等媒体多次报道，社会反响和企业群众反映良好。

    二是管理再加强，服务队伍水平不断提升。为持续提升政务服务水平和企业群众办事的体验感、获得感，采取引入第三方派遣公司的方式对大厅“综窗”人员进行管理，对学历、年龄、素质、能力等方面进行严格要求，规范管理制度，先后出台《政务大厅驻场人员服务行为规范》《政务大厅驻场人员考勤管理规范》等6项工作规范，实现用制度管人、按制度办事，有效提升了工作人员的工作效率。同时，注重培养全科型人才，开展“素质大提升”专项行动，制定严格的培训机制、考核机制、轮岗机制、帮带机制，引入“心理疏导与情绪管理”“政务礼仪培训”课程等内容，让政务服务人员以阳光、健康的心态为企业和群众提供更优质的服务。实行“综窗”以来，组织小课堂783人次、礼仪培训54人次、心理疏导108人次。

    三是软件再升级，政务服务环境不断优化。区政务服务大厅积极探索建立平台系统，群众办事的便利度明显提升。开通企业群众预约服务平台。疫情防控新常态下，为保证全区政务服务和疫情防控“两不误”，依托“营在道里”公众号开辟大厅办事预约平台，认真落实各项防疫措施，严格控制每小时办事群众不超过30人，实现了全体干部职工、政务服务大厅人员及办事群众“零感染”的防控目标。开发“一键呼叫系统”平台。实现了办事群众、前台收件、后台审批三方同时沟通、及时答复，有效解决办事群众不能第一时间得到审批人员答疑、办事时间长的问题。系统上线后，通过三方通话功能可将咨询时间由原来的20分钟缩短到5分钟内，并为办事群众即时打出一次性告知单。同时，哪个企业、哪个时间、办理或咨询了哪件事等详细数据都会在系统内有详细的记载，方便后续跟踪业务进展情况。上线“知识库系统”平台。汇集了办事指南、办事流程、法律法规、问题整理、疑难问题即时解答等方面的详细数据，对综合收件事项精准定位，为企业群众材料列表、事项信息登记等提供强有力的支撑。方便“综窗”人员及时掌握业务知识，为企业群众提供精准服务。

    四是服务再精准，群众办事体验感不断提高。道里区积极推行“网上办”，在咨询服务台安排业务骨干精英，对电话咨询的企业群众提供耐心服务，并电话全程指导网办，让企业足不出户即可了解掌握和办理政务事项，日电话量达200余件次，同时，对前来大厅办事的企业群众先期分流、咨询、叫号。在积极开展免费照相、免费帮办、免费复印、免费邮寄等便民利企“八免”服务的基础上，实行“三个不用一个帮”服务方式，即申办人员“不用准备申报材料、不用了解办事流程、不用支付任何费用”，所有材料均由综合窗口人员帮助填写，申请人仅需携带身份证等必要材料，在申报材料上签字即可办理。在全市九区九县中，唯一引入“可信身份认证终端”系统设备，能通过现场及远程两种方式，实现开办企业中相关股东及管理人员的身份认证，避免了办事人员往返奔波，规避了行政审批中的风险，大幅度提高了工作效率。联合区市场局、税务局等部门，在政务服务大厅设立“不见面”服务区，设置15台自助终端机，可自助办理业务412项。设置“办不成事”反映窗口，增加企业群众办事通道、拓展民声诉求渠道，汇集“办不成事”相关问题，破除阻碍企业群众办事的隐性壁垒，打通企业群众“办不成事”问题“最后一公里”。开通“一次不跑”助办专线，推出63项“一次不跑”助办事项，省去企业、群众往返服务大厅的办事成本。增设“敬老专窗”，有专人为老年人提供“一对一”的政策咨询、全程帮办等暖心服务，让老年人有更暖心、更贴心的办事体验。与此同时，积极拓展服务渠道，将进驻服务大厅市场局等职能部门84项政务服务事项延伸至街道社区受理服务中心，真正实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”。

     2021年上半年，区政务服务大厅共受理接听电话咨询15467件，受理网上申报26801件、办结14514件，现场收件13564件、办结13564件，免费邮寄1076件，绿色通道6次。下一步，道里区将进一步学习借鉴先进地区经验，推动深化改革创新，努力打造审批环节更少、办事效率更高、服务质量更优的营商新环境，全面提高企业和群众的获得感和满意度，持续擦亮“道里好办事”服务品牌，为全省全市营商环境建设贡献道里力量。