文旅部：建立以游客评价为导向的导游服务考评体系

文旅部：建立以游客评价为导向的导游服务考评体系

近日，文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》（以下简称《方案》），要求优化导游就业环境规范执业行为，完善导游信用档案，建立以游客评价为导向的导游服务考评体系。

《方案》提出，到2021年底，导游队伍建设和管理行动取得初步成效，行业管理制度改革取得进展，行业准入更加科学规范，导游服务质量得到进一步提升。到2022年底，导游队伍建设和管理水平进一步提升，执业渠道进一步拓宽，执业模式更加多元，执业环境进一步改善，执业保障和职业形象进一步提高。到2023年底，导游队伍管理体系更加完备，导游服务供给与游客消费需求更加匹配，行业价值观牢固树立，“以提供高质量服务赢得游客认可”在行业内形成普遍共识。

在健全管理体系上，《方案》明确，推进导游执业改革，修订《导游人员管理条例》及相关法律法规；完善导游资格准入制度，适应旅游市场小团化、定制化消费需求，向游客提供“导游+网约车”服务；研究实施边境旅游区域内执业制度，解决旺季领队供给不足矛盾；推动建立导游服务预约平台；推动劳动报酬指导性标准与服务质量评价相衔接；开展不合理收费清查行动，导游行业组织不得以导游证注册为名收取任何费用；实施持证导游进景区行动，鼓励景区对持有导游证从事执业活动或者与执业相关活动的导游免除门票；健全导游行业组织，为便利导游执业、保障导游合法权益发挥更加积极作用。

在加强监管方面，《方案》提出，针对社会反映强烈的未取得导游证而从事导游活动、强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费等消费项目、向旅游者兜售物品、低俗恶搞讲解等违法违规行为，及时查处，维护游客合法权益；实施信用监管，建立完善导游信用档案，推广应用全国旅游监管服务平台信用管理系统，坚持“应列入，尽列入”原则，指导各地依法依规将符合列入条件的失信导游列入失信主体名单并实施信用惩戒；强化行业自律，推动各地加强导游行业组织内部章程建设，建立健全内部管理制度，在为导游提供专业培训、法律咨询、权益维护的同时，约束导游行为，强化行业自律。