在征信维权案件呈现井喷式增长、信用危机与治理挑战交织叠加的背景下，中国人民银行鹤岗市分行主动作为，创新构建“三聚焦三强化”工作机制，通过“梳理清单、强化举证、通报案例、优化机制”四项举措精准施策，指导金融机构系统化、规范化、精细化地推动辖内征信维权工作提质增效，全面构建征信维权管理新格局。2025年征信维权案件得到有效化解，为维护区域信用环境稳定打下坚实基础。

一、聚焦问题导向，构建精准施策体系

人民银行鹤岗市分行首创“三清单一流程”工作机制，针对高频投诉问题动态更新《高频投诉事项问题反馈清单》，编制覆盖受理至复议全流程的《举证证据链清单》，汇编现行有效的《征信制度文件清单》，配套推出标准化的《核查报告模板》。其中《征信投诉流程图》以可视化方式规范处理步骤，使金融机构平均响应时间缩短40%。自实施以来已累计下发专项征信投诉情况通报3期，指导整改问题16项，形成“清单管理-案例通报-整改落实”的闭环问题处置体系。

二、聚焦争议化解，完善协同治理机制

一是创新建立分级响应机制。对投诉事项实行分类管理，一般性争议由银行机构分支网点24小时内直接高效化解；复杂案件启动“四方联动”协调机制。复杂案件启动专项协调小组，由人民银行征信部门联合法律部门，协调金融机构及信息主体四方联动、协商化解。二是建立督导反馈机制。实行“双线督办”，通过季度考核与典型案例通报相结合，引导金融机构不断自查整改，倒逼机构完善风控体系。三是构建协同处置机制。推行首问负责制，跨部门联络群实现业务、法律、技术实时对接，成功将90%潜在舆情化解在萌芽状态。数据显示，2025年以来全市金融机构报文差错率同比下降65%，零投诉网点覆盖率提升至35%。

三、聚焦源头治理，夯实基础能力建设

着力提升辖内金融机构征信业务基础能力建设，从强化网点培训、规范数据报送、建立激励考核机制三方面着手，加快提升辖内各网点征信基础能力建设水平。一是全网点培训，提升基础业务能力。实施各金融机构“全网点化”培训，相关人员培训达到100%覆盖，新进员工实施“首课必学征信制度”，要求征信条线业务人员，严格落实岗前培训与考试。力争做到征信知识学用贯通，能有效解答各类征信争议问题。二是规范数据报送，提升数据报送质量。指导金融机构严格要求内部人员认真学习并落实《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法（暂行）》《个人信用信息基础数据库系统数据接口规范》等数据报送要求。做到掌握数据报送基本规则，降低报文报送差错率，切实提高数据报送质量。三是建立考核激励机制，促进提升合规能力。鹤岗市分行将投诉化解率及投诉数量纳入“金融信用信息基础数据接入机构征信合规与信息安全年度考核评级”评价体系中。对连续3个月零投诉机构授予“合规示范单位”称号；并指导金融机构建立内部考评机制，对投诉率较低且争议化解较好的网点设立“零投诉网点”“合规示范岗”等奖励。通过“培训全覆盖+考核强激励+标准严把控”的组合拳，推动全辖征信维权治理水平整体提升。

2025年以来，鹤岗市分行接到的信件方式的投诉及举报件前置化解率达75%，高效为信息主体化解争议问题，切实将“三聚焦三强化”机制优势转化为治理效能，以更高标准、更实举措推动征信维权工作规范化、精细化发展，为构建辖内良性信用生态环境，打下坚实基础。

（中国人民银行鹤岗市分行 李晋）