鹤岗市全域实行静默期管控期间，咨询、投诉、求助电话一个接一个的打进鹤岗市12345政务服务便民热线，面对话务量突增的考验，鹤岗市营商环境建设监督局于10月6日23时50分启动了《鹤岗市12345政务服务便民热线话务量突增应急预案》，紧急调配话务员到岗值班，应急预案工作组按责分工，立即投入应急工作。

迅速行动，24小时全天候服务。被临时调配的热线话务员23点接到通知后就迅速从家里赶往单位，面对家里生活物资不足，家里有老人和孩子需要照顾的现实，他们没有犹豫，义无反顾奔向岗位，夜间没有车辆，他们就步行到单位，到单位后迅速投入工作。截至7日上午10时，所有话务员全部到位。为了不落下每个来电，热线及时调整座席，将三班倒调整为两班倒工作制，24小时全天候坚守岗位，以攻坚克难的精神积极受理各类来电，倾听民声，转达民意。

组织学习，发挥热线快捷便民优势。12345热线连夜组织话务员学习掌握鹤岗市18号公告，要求话务员熟知公告内容，做到“新发布、马上学、立即用”，重新梳理话述，严格按照公告内容答复群众，为来电群众答疑解惑，耐心安抚群众情绪，化解矛盾，引导群众遵守静默管理。明确了热线在静默期间发挥便民服务的总体工作要求，充分发挥热线快捷高效的优势，针对疫情防控方面的群众诉求快速反应，快办快处，助力疫情防控工作。

为民服务，推动群众诉求的处办。12345热线始终坚持打造便民服务能力，不断提升热线办理质效，全力推动群众诉求的处办。静默管理期间，热线接到许多透析患者不能出行就医的诉求，经与鹤岗市人民医院联系，为出行困难的病患者联系上了爱心车队。外地滞留在鹤人员给热线打来电话求助车辆限行问题和没有吃住的地方，热线分别与交警队、区政府联手，合力为其解决了困难。一位群众给热线来电，为患有白血病的父亲求助特殊药品，热线紧急联系区政府特事特办圆满解决。一位肠梗阻患者从外地购药无法进入城区，热线协调两个区政府为其取药，为治疗争取了时间。热线还接到紧急停水，小区供暖，药品采购，食品采购，交通出行，秋季收地，火车、民航退票，社保问题等等民生类诉求，都在第一时间将问题交办给相关单位，快速响应民需民盼。

联通助力，携手保障疫情防控工作。面对热线的话务压力，鹤岗市联通公司在关键时刻挺身而出，全力保障12345政务服务便民热线的正常运营，充分发挥自身作用，指派专人与热线对接，抽调技术骨干保障政务网的正常运转，紧急出动专车分三批次将话务员接到12345热线工作岗位，积极为话务员解决吃住问题，想方设法筹集食品，为话务员提供补给。