为持续提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，推动12345政务服务便民热线和“高效办成一件事”跨域深度融合，鹤岗市以绥滨县、兴安区为改革试点，聚焦提升“高效办成一件事”办理质效，创新推出“政务闪送”服务模式，凝聚12345热线、承办部门、社会群体合力，打造“外卖版”政务服务，实现群众诉求“一号响应、线上接单、线下抢单、全程代办”，助力基层减负与民生服务“双提升”。截至目前，线下宣传已覆盖全部乡镇，共计为4名群众提供“就医费用报销、退役军人服务、残疾人服务”等“一件事”“政务闪送”服务。

一、规范服务要素，筑牢标准化服务根基

一是明确运行机制。建立“1+1+2”制度体系，即《实施方案》《工作协调机制》《试点事项清单》《服务对象清单》，细化明确帮办代办事项范围、服务对象、办理流程、回访、结果运用，打造标准化服务规范。二是精选试点事项。立足绥滨县地处边远，地广人稀、山高路远实际，特殊人群出行极为不便。通过召开2次座谈会，选取群众呼声高、受益面广的、上门服务需求大的“就医费用报销、退役军人服务、残疾人服务”3个“一件事”作为首批试点事项。三是细化服务对象。针对试点事项分类细化受众群体，明确将“符合在鹤岗市接受安置的退役军人”作为“退役军人一件事”服务对象；将“符合残疾标准的视力、听力、言语、肢体、智力、精神及多重残疾人”作为残疾人服务“一件事”服务对象；将“因重病、伤残等原因无法到现场办理、身在异地无法亲临、需急办但不熟悉流程、独居老人、孕产妇、贫困户、特殊困难群众”作为就医费用报销“一件事”服务对象，提供“政务闪送” 服务。

二、畅通服务渠道，构建便利化服务网络

一是一号两端接诉求。在市12345热线将2个试点相关的8条指引内容录入热线知识库，为话务专席直接答复和快速派单提供精准支撑。同时，在鹤岗市政务服务网和“龙易办”APP上线“鹤岗市12345热线政务闪送”应用，补齐线上申办渠道。二是一支队伍帮到底。组建“政务闪送”队，涵盖党员、大学生、网格员等各类群体，构建“市12345热线+县（区）+乡镇（街道）+村（社区）+N”五级联动帮办代办体系。定期组织开展专题培训会，提升“闪送员”业务能力，夯实工作职责、责任边界和服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。目前，“政务闪送”队伍已扩展至近百人，累计开展各类培训6次。三是一套体系优流程。群众拨打12345热线或在线提交申请，12345热线转派后，县（区）营商环境局根据诉求，将工单派发至“一件事”行业牵头部门确认是否开展“政务闪送”服务。确认后的工单将第一时间转发至“政务闪送”微信群，由“闪送员”抢单并提供帮办代办服务。试点工作启动以来，发布“政务闪送”服务单4条，主动抢单率100%。

三、完善支撑机制，巩固长效化服务保障。

一是建立积分激励机制，壮大服务队伍。制订《鹤岗市12345政务服务便民热线“政务闪送”服务积分管理办法》，综合事项复杂程度、办理时长、路程远近等因素，每次给予“闪送员”10～15分的积分奖励。二是健全积分运用机制，提升服务质量。提供积分兑换信用芍药分，“闪送员”可凭芍药分到医院、旅游景点、图书馆及体育馆享受多场景服务，将受益人群延伸至“闪送员”本人，激励更多人加入“政务闪送”队伍，将传统“硬性分派”下基层被动承接、任务积压的帮办代办模式，升级为服务力量“主动抢单”的灵活机制，从源头上减少基层因任务分配不均导致的工作冗余，实现减负与提质的双向增效。三是构建常态追踪机制，优化服务效能。鹤岗市12345热线充分发挥“高效办成一件事”总牵头作用，建立“政务闪送”服务台账，实时跟进服务进度，主动督促临近超期办件，定期对已完成的“政务闪送”服务进行跟踪回访，收集群众的意见建议，不断优化工作方案和“闪送员”队伍，确保“政务闪送”模式不断优化升级，力争群众诉求“件件有回应、事事有着落”。